一、最先受理患者或家属咨询的工作人员即为首问责任人，执行首问负责制。
二、首问负责制形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。
三、首问责任人要主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿或任由患者或家属咨询反复来回奔走，要想方设法帮助解决问题。
四、首问责任人对患者或家属提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的事，都要给一个满意的答复：对职责范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告之全部办理要求。对非自己职责范围内的事，首问责任人要热情接待，并负责引导至相应部门。
五、对不执行首问负责制工作人员，经查实给予批评教育、赔礼道歉等处理。造成严重纠纷及后果者，按医院有关规定处理。
